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Decreto 556
Esta norma ha sido derogada el 17-AGO-2013

Decreto 556 APRUEBA REGLAMENTO SOBRE TRAMITACION Y RESOLUCION DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

MINISTERIO DE TRANSPORTES Y TELECOMUNICACIONES; SUBSECRETARIA DE TELECOMUNICACIONES

Promulgación: 30-DIC-1997

Publicación:

Versión: Última Versión - 17-AGO-2013

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APRUEBA REGLAMENTO SOBRE TRAMITACION Y RESOLUCION  DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

    Santiago, 30 de diciembre de 1997.- Con esta fecha se ha decretado lo que sigue:
    Núm. 556.- Vistos: Los artículos 24º, 32º Nº8 y 35º de la Constitución Política de la República; la ley Nº18.168, General de Telecomunicaciones, el decreto supremo Nº425 de 1996, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, Reglamento del Servicio Público Telefónico y la resolución Nº520 de 1996, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la resolución Nº55 de 1992, ambas de la Contraloría General de la República.
    Considerando:
    1. Que el país se ha ubicado en la vanguardia de una tendencia mundial dirigida a traspasar desde el Estado hacia los privados, mediante un régimen de concesiones, la prestación directa a la población de los servicios públicos de tipo esencial como lo es el servicio telefónico en general y lo están siendo, crecientemente, otros servicios de telecomunicaciones.
    2. Que tal traspaso puede significar para el público notables beneficios, traducidos en menores precios y mayor cobertura y calidad de servicio, siempre que conjuntamente se diseñen tanto marcos regulatorios apropiados que eviten la ocurrencia de comportamientos abusivos o desconsiderados de los proveedores, como procedimientos ágiles y simples que permitan a los usuarios de estos servicios resolver sus requerimientos insatisfechos y, si fuera necesario, recurrir a la autoridad para obtener su intervención en tal sentido.

    3. Que la responsabilidad del Estado en esta materia no se reduce exclusivamente a asegurar el libre juego de la competencia, para garantizar que los proveedores de servicios de telecomunicaciones cumplan voluntariamente con los derechos de los consumidores, otorguen a éstos una buena calidad de servicio y cobren por él precios socialmente óptimos, toda vez que se aprecian importantes consideraciones y situaciones de hecho que justifican una intervención de la autoridad en las siguientes materias.
    En primer lugar, si bien la existencia de alternativas de mercado permite que los usuarios castiguen en su consumo futuro al oferente que proporcione un mal servicio o los perjudique con acciones o cobros indebidos, la resolución del conflicto presente resulta muchas veces vital para el usuario, ya que los montos comprometidos pueden ser significativos para su presupuesto y están o podrían estar condicionando en el futuro la continuidad de su acceso al servicio básico.
    De la misma manera, las características de algunos servicios que se ofrecen abiertamente representan ciertos peligros para el usuario, quien puede verse compelido a asumir la responsabilidad del pago de elevadas sumas por un uso que no siempre puede controlar ni comprobar y cuyos mecanismos de resguardo deben perfeccionarse a fin que no se hagan incompatibles con el acceso fluido a dichos servicios.
    Debe tenerse además presente que la provisión de la mayoría de estos servicios se realiza jurídicamente a través de contratos de adhesión.
    Finalmente, el evento de una controversia genera asimetrías entre el prestador y el usuario, quienes claramente no están en igualdad de condiciones  para presentar y defen-der sus derechos ante la autoridad, dadas las complejidades técnicas de los servicios y el acceso no igualitario a la información, aparte de las diferencias de recursos para enfrentar una disputa formal entre una empresa y los usuarios que, en la mayoría de los casos, actúan individualmente.

    4. Que en concordancia con lo expuesto, la Ley General de Telecomunicaciones ha dispuesto en sus ar-tículos 7º y 28º bis, que corresponde al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, y a la Subsecretaría de Telecomunicaciones proteger los derechos de los usuarios y resolver los reclamos respectivos, además de las numerosas normas de la legislación y reglamentación de telecomunicaciones que consagran directamente derechos y garantías del usuario de los servicios del ramo en cuanto a su acceso, calidad, tarificación, seguridad, confiabilidad, libre elección del prestador, no discriminación, protección de la privacidad, etc.

    5. Que para que la autoridad pueda cumplir adecuadamente su labor en esta materia, requiere de un procedimiento de reclamos que, contemplando claramente las distintas etapas de la resolución de los mismos, genere la menor tramitación para el interesado, con un sistema expedito de derivaciones y traslados.

    6. Que el procedimiento señalado debe evitar la intervención innecesaria de la autoridad ante un diferendo que puede ser resuelto por las partes involucradas, por lo que, antes de que participe la Subsecretaría de Telecomunicaciones, debe agotarse una etapa de resolución entre el usuario y la empresa respectiva en un procedimiento, eso sí, debidamente regulado para evitar que se vulneren los derechos del reclamante.

    7. Que cualquiera sea la resolución que tenga un reclamo particular que se haya presentado por un usuario, el procedimiento debe contemplar sistemas que permitan a éste recibir una orientación, información y educación que le permita conocer mejor el servicio, sus derechos, y las providencias que deba adoptar para evitar los inconvenientes o perjuicios que hubieran motivado dicho reclamo.

    8. Que el procedimiento debe contemplar asimismo la forma de resolución de todos aquellos reclamos distintos a los de usuarios, según la descripción del artículo 28º bis de la ley Nº18.168, General de Telecomunicaciones, norma que mandata a la Subsecretaría de Telecomunicaciones para resolver también estos reclamos, y en uso de mis atribuciones legales, dicto el siguiente
    D e c r e t o:

    Apruébase el siguiente Reglamento para la Tramitación y Resolución de los Reclamos referidos a los Servicios de Telecomunicaciones.




T I T U L O  I

Disposiciones preliminares
    Artículo 1º: El presente reglamento deberá aplicarse a los reclamos que se formulen por, entre o en contra de concesionarios, usuarios y particulares en general, y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la ley Nº18.168, Ley General de Telecomunicaciones, de los cuerpos reglamentarios y de los planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades y atribuciones que otros organismos tengan en la materia. Dichos reclamos serán resueltos en la forma que a continuación se señala.
    Artículo 2º: Cada vez que en este reglamento se empleen los siguientes términos deberá entenderse por ellos lo que a continuación se indica:

1.  Ley: Ley General de Telecomunicaciones Nº18.168.
2.  Subsecretaría: Subsecretaría de Telecomunicaciones.
3.  Seremitt: Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones.
4.  Reclamante: Persona natural o jurídica afectada por la situación materia del reclamo.
5.  Reclamada: Persona natural o jurídica en contra de la cual se presenta reclamo.

    Las palabras técnicas no definidas por el presente reglamento se entenderán conforme al significado que se les ha dado en la ley o en las demás normas que regulan el sector de las telecomunicaciones.
    Artículo 3º: Corresponderá al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, a través de la Subsecretaría, la aplicación y control de la ley y sus reglamentos.
    Le competerá además, exclusivamente, la interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen las telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades propias de los tribunales de justicia y de los organismos especiales creados por el decreto ley Nº211, de 1973.
DTO 484, TRANSPORTES
Art. 24 a)
D.O. 14.06.2008    TITULO II

    De los reclamos formulados por suscriptores o usuarios en contra de las compañías telefónicas, portadores o suministradores de servicios complementarios


DTO 484, TRANSPORTES
Art. 24 b)
D.O. 14.06.2008    Artículo 4º: Las compañías telefónicas, servicios públicos del mismo tipo, portadores y suministradores de servicios complementarios deberán recibir y pronunciarse sobre los reclamos que se les presenten por usuarios o suscriptores y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la ley, de los cuerpos reglamentarios, de los planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría.


DTO 484, TRANSPORTES
Art. 24 c)
D.O. 14.06.2008    Artículo 4º BIS: Asimismo, las concesionarias de servicio público del mismo tipo estarán sujetos a las obligaciones de este título en función de la naturaleza del servicio que presten.

    Artículo 5º: Los reclamos podrán ser presentados personalmente por el reclamante o por su representante ante las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios por mano, correo, fax o por otros medios que se habiliten para estos efectos, en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial de éstos en el país o en las oficinas que cumplan con estas funciones, en horas de atención a público, sin restricción de horarios especiales.
    Sin perjuicio de lo señalado, previa autorización de la Subsecretaría, las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios podrán habilitar otros medios para la recepción de reclamos, siempre que éstos, al igual que los señalados en el inciso precedente, permitan al reclamante obtener constancia cierta de su interposición y a la Subsecretaría efectuar las auditorías que correspondan. En todo caso, cualquiera sea el medio utilizado deberá darse cumplimiento a lo señalado en el artículo 8º.
    Tratándose de portadores y suministradores de servicios complementarios que hayan contratado la facturación en la cuenta única telefónica, el reclamo podrá presentarse ante el emisor de dicha cuenta única, quien deberá recepcionarlo y remitirlo al portador o suministrador de servicios complementarios dentro del tercer día hábil. El incumplimiento de lo dispuesto en este inciso no suspenderá, en caso alguno, el plazo para la resolución del reclamo. El emisor de la cuenta única estará afecto al régimen de tarifas que corresponda para los cobros que efectúe a los portadores y suministradores de servicios complementarios, en razón al servicio de recepción de reclamos que se le encargue en virtud de este inciso. Tales tarifas no podrán ser discriminatorias.
    En cualquier caso, los portadores y suministradores de servicios complementarios podrán contratar o establecer su propia infraestructura para la recepción de reclamos, excluyendo, si lo desean, total o parcialmente, a las compañías telefónicas de esta función. En todo caso, tanto las compañías telefónicas como los portadores y suministradores de servicios complementarios deberán contar con una infraestructura que garantice la facilidad en la presentación de los reclamos. Esta infraestructura no podrá otorgar menores facilidades que las que se otorgan en los centros de pago para recibir éstos directamente del público.
    Para los efectos de la debida orientación eDTO 533, TRANSPORTES
Art. primero Nº 1
D.O. 28.02.2001 información de los usuarios, los portadores y suministradores de servicios complementarios que hayan contratado la facturación en la cuenta única telefónica, deberán indicar en ésta ante quién deberán presentarse los reclamos que en su contra interpongan los usuarios de sus servicios. Del mismo modo, igual obligación pesará para cualquiera otra concesionaria o permisionaria de servicios de telecomunicaciones, y cuyos cargos se incluyan en el mismo documento en que se contenga la cuenta única telefónica de conformidad con lo dispuesto en el inciso séptimo del artículo 51º del Reglamento del Servicio Público Telefónico.


NOTA:
      El Art. segundo del DTO 533, publicado el 28.02.2001, dispone que la modificación introducida al presente artículo rige a contar del primer día hábil del tercer mes siguiente al de su publicación.
    Artículo 6º: El plazo para presentar los reclamos sobre los cuales deban pronunciarse las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios será de 20 días contados desde la fecha en que el reclamante tomó conocimiento del hecho reclamado. Tratándose de reclamos que impugnen cobros, la fecha máxima de pago establecida en la boleta, factura, o cuenta única telefónica que contemple dicho cobro se presumirá como la fecha en que se tomó conocimiento.
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28-FEB-2001 13-JUN-2008
Texto Original
De 17-JUL-1998
17-JUL-1998 27-FEB-2001