Decreto 194
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Decreto 194
Decreto 194 APRUEBA REGLAMENTO SOBRE TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
MINISTERIO DE TRANSPORTES Y TELECOMUNICACIONES; SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES
Promulgación: 20-NOV-2012
Publicación: 16-FEB-2013
Versión: Única - 17-AGO-2013
APRUEBA REGLAMENTO SOBRE TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Santiago, 20 de noviembre de 2012.- Con esta fecha se ha decretado lo que sigue:
Núm. 194.- Vistos:
a) Los artículos 24°, 32° N° 6 y 35° de la Constitución Política de la República de Chile;
b) La Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones, modificada por la ley N°20.599, publicada en el Diario Oficial con fecha 11 de junio de 2012;
c) La Ley N° 19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado;
d) El decreto ley N° 1.762, de 1977, que creó la Subsecretaría de Telecomunicaciones;
e) La resolución N° 1.600, de 2008, de la Contraloría General de la República, que Fija Normas sobre Exención del Trámite de Toma de Razón;
f) La Ley N° 19.799 sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación de dicha Firma;
g) El decreto con fuerza de ley N° 458, de 1976, Ley General de Urbanismo y Construcciones, modificada por la ley N° 20.599, antes señalada;
h) El decreto supremo N° 368, de 2010, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que Regula las Características y Condiciones de la Neutralidad de la Red en el Servicio de Acceso a Internet;
i) El decreto supremo N° 379, de 2010, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, Reglamento que Establece las Obligaciones para el Adecuado Funcionamiento del Sistema de Portabilidad de Números Telefónicos;
j) La resolución exenta N°159, de 2006, de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, que creó el Sistema de Transferencia de Información.
Considerando:
a) Que el avance que han experimentado las tecnologías de la información y la comunicación en nuestro país, conllevan la necesidad que tiene el Estado de promover su desarrollo y acceso igualitario para la comunidad en general;
b) Que son requeridas diversas actualizaciones al marco normativo a raíz del ingreso de nuevos actores al mercado de las telecomunicaciones, los que han encontrado un ambiente propicio para su desarrollo en las políticas que el Estado ha implementado en telecomunicaciones, tales como los proveedores de acceso a internet y el organismo administrador de la portabilidad numérica;
c) Que el rol del Estado en esta materia no se reduce sólo a regular la competencia, con el objetivo de asegurar un mayor acceso de la comunidad a las tecnologías de la información y la comunicación, y lograr la mejora continua de los servicios de telecomunicaciones, sitio que también debe velar por propender a la igualdad de condiciones entre los usuarios y las concesionarias, tanto al momento de la provisión del servicio como en los casos de requerir solución de una controversia;
d) Que, el perfeccionamiento de la normativa de telecomunicaciones relativa a la tramitación y resolución de los reclamos, resulta relevante para los proyectos estratégicos del listado, como es la ley N° 20.453, de 2010, que Consagra el Principio de Neutralidad en la Red Para los Consumidores y Usuarios de Internet, y la Ley N° 20.471, de 2010, que Crea Organismo Implementador para la Portabilidad Numérica, de modo de fortalecer la protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones y garantizar el mejoramiento continuo de la calidad de la prestación de los mismos;
e) Que lo anterior, fundamenta la necesidad de aumentar la eficiencia en el procedimiento de resolución de reclamos de servicios de telecomunicaciones, con el objeto de entregar una respuesta oportuna a los requerimientos de los usuarios, elevando de esta forma la satisfacción de los mismos;
f) Que, de tal forma, corresponde a la autoridad realizar aquellas modificaciones que permitan mejorar el procedimiento de tramitación y resolución de reclamos, asegurando la debida orientación e información para los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y perfeccionando aquellos trámites que retardan innecesariamente la resolución de reclamos;
g) Que, en relación con la necesidad de perfeccionar la normativa de telecomunicaciones relativa a la tramitación y resolución de reclamos, es imprescindible tener presente que la ley N° 18.168, modificada por la ley N° 20.599, de 2012, establece en su artículo l9° bis la obligación de emplazar conjuntamente o colocalizar en una misma torre o infraestructura de soporte, antena o sistemas radiantes de transmisión de telecomunicaciones correspondientes a distintas concesionarias de servicios públicos e intermedios de telecomunicaciones, en los casos y bajo las condiciones ahí señaladas;
h) Que, para efectos del cumplimiento de la obligación antes referida, la concesionaria de servicio público o intermedio que pretende instalar su antena o sistema radiante, deberá requerir la autorización de la concesionaria o empresa autorizada en operación que sea titular de la torre o infraestructura de soporte en la que resulte factible emplazar dicha nueva antena o sistema radiante, pudiendo -la requerida- negar dicha solicitud de autorización en aquellos casos legalmente previstos;
i) Que, en caso de concurrir la negativa prevista en el considerando precedente, la concesionaria requirente podrá recurrir a la Subsecretaría de Telecomunicaciones, de conformidad con el artículo 28° bis de la ley N° 15.168;
j) Que, por todo lo antes considerado se ha constatado la necesidad de dictar un nuevo Reglamento de Reclamos, que permita el ejercicio de los derechos que el nuevo marco legal sectorial reconoce a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, estableciendo mecanismos que permitan disminuir los tiempos de respuesta totales del proceso; y, además, que regule el procedimiento especial aplicable a los conflictos que se generen entre concesionarias por motivos de colocalización; y en ejercicio de mis atribuciones,
Decreto:
Apruébese Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones
Artículo 1°
El presente Reglamento deberá aplicarse a los reclamos que se formulen por, entre o en contra de concesionarias, proveedores de acceso a Internet, en lo sucesivo "ISP", usuarios y particulares en general, y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones, de los cuerpos reglamentarios, planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Dichos reclamos serán resueltos en la forma que a continuación se señalan.
Artículo 2°
Cada vez que en este reglamento se empleen los siguientes términos, deberá entenderse por ellos lo que a continuación se indica:
1. Ley: Ley General de Telecomunicaciones N° 18.168.
2. Subsecretaría: Subsecretaría de Telecomunicaciones.
3. Reclamante: Persona natural o jurídica afectada por la situación materia de un reclamo.
4. Reclamada: Persona natural o jurídica en contra de la cual se presenta un reclamo.
5. Servicio de Acceso a Internet: Servicio que permite a los usuarios acceder al contenido, información, aplicaciones u otros servicios ofrecidos por internet.
6. ISP: Toda persona natural o jurídica que preste servicios comerciales de conectividad entre los usuarios o sus redes e internet.
7. Número correlativo de reclamo: Número que debe registrar y proporcionar cada concesionaria o ISP para identificar cada uno de los reclamos que reciba, el cual debe servir como constancia, para la identificación de consultas, seguimiento y para efectos de fiscalización por parte de la Subsecretaría.
8. Reclamo: Es el ejercicio del derecho que tiene todo usuario, particular en general, concesionaria e ISP, de exigir una solución frente a disconformidades o insatisfacciones respecto del servicio que recibe, cuya causa sea cualquier cuestión derivada de la Ley N° 18.168, General de Telecomunicaciones, de los cuerpos reglamentarios, y de los planes y normas técnicas, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones.
9. Reclamo directo: Es aquel reclamo que es recibido directamente por la concesionaria o el ISP, al cual deberá asignarle un número correlativo de reclamo. La Subsecretaría recolectará la información de los reclamos recibidos por las concesionarias o los ISP y generará los informes estadísticos y rankings de concesionarias e ISP, definiendo los indicadores que sean pertinentes con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios y el cumplimiento de la normativa de telecomunicaciones.
10. Reclamo Sin Constancia de Interposición Previa (RSI): Es aquel reclamo que es recibido por la Subsecretaría y que no tiene constancia de que haya sido interpuesto previamente ante una concesionaria o un ISP. La Subsecretaría recibirá este tipo de reclamo y lo trasladará a la concesionaria o el ISP, para que éste le responda al usuario, enviando copia de dicha respuesta a la Subsecretaría.
11. Insistencia o Reclamo con Insistencia (RCI): Es aquel reclamo que es presentado por el usuario ante la Subsecretaría, debido a la respuesta insatisfactoria de la reclamada al reclamo directo o al reclamo sin constancia de interposición previa (RCI), o bien por no haber recibido respuesta a los mismos dentro del plazo fijado para tal efecto.
12. Registro de Reclamo: Se refiere al expediente de reclamo o conjunto de campos de información y documentación relativos a un reclamo, que deberá habilitar la concesionaria o el ISP reclamado. El Registro de reclamo podrá ser accedido referenciado el Número Correlativo de Reclamo.
Las palabras técnicas no definidas por el presente Reglamento se entenderán conforme al significado que se les ha dado en la ley o en las demás normas que regulan el sector de las telecomunicaciones.
Artículo 3°
Corresponderá al Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, a través de la Subsecretaría, la aplicación y control de la ley y sus reglamentos. Le competerá además, exclusivamente, la interpretación técnica de las disposiciones legales y reglamentarias que rigen las telecomunicaciones, sin perjuicio de las facultades propias de los Tribunales de Justicia y de los órganos especiales creados por el decreto ley N° 211, de 1973.
Artículo 4°
Las concesionarias y los ISP deberán recibir y pronunciarse sobre los reclamos que presenten ante ellos los usuarios y que se refieran a cualquier cuestión derivada de la normativa de telecomunicaciones, cuyo cumplimiento deba ser vigilado por la Subsecretaría.
Artículo 5°
Las concesionarias y los ISP estarán obligados a recibir reclamos por teléfono a través de la numeración especial habilitada para estos efectos y a través de su sitio web, estableciendo un vínculo en su página de inicio. Sin perjuicio de lo anterior, las concesionarias y los ISP podrán habilitar otros medios para recibir reclamos, tales como medios presenciales que permitan que el reclamo sea presentado personalmente por el reclamante o por su representante en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial, o no presenciales tales como correo electrónico; y, en general, cualquier otro medio que las concesionarias y los ISP habiliten para estos efectos, siempre que éstos permitan al reclamante obtener constancia cierta de su interposición a través del número correlativo de reclamo y permitan a la Subsecretaría efectuar las fiscalizaciones que correspondan. En todo caso, cualquiera sea el medio utilizado, deberá darse cumplimiento a lo señalado en el artículo 8°.
En caso que una concesionaria o un ISP habilite canales de atención presenciales para la recepción de reclamos, éstos deberán permitir su interposición, a lo menos, en horas de atención al público, sin restricción de horarios especiales.
Las concesionarias y los ISP estarán obligados a difundir en forma destacada en sus páginas web y en los respectivos documentos de cobro, los diferentes medios y horarios de atención que disponen para recibir los reclamos, detallando las direcciones y números telefónicos o niveles de acceso respectivos, según corresponda.
Los medios de atención de reclamos telefónicos y a través del sitio web, deberán funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A su vez, el nivel de atención telefónico o número telefónico de reclamos, deberá estar destinado exclusivamente a recibir reclamos. La concesionaria o el ISP será responsable, por los(as) ejecutivos(as) que atiendan los llamados telefónicos efectuados por los reclamantes y en particular de la información que dichos(as) ejecutivos(as) proporcionen al reclamante. No obstante, si el reclamante que llama al nivel de atención telefónica requiere ser atendido a través de otro medio de atención, la concesionaria o el ISP deberá informarle de todos los medios alternativos que tenga habilitados para que éste pueda ejercer su derecho a reclamar.
Las concesionarias y los ISP estarán obligados a asignar a cada reclamo el número correlativo del mismo, definido en el punto 7 del artículo 2°, independientemente de la insatisfacción o disconformidad manifestada o si éste es de solución inmediata. En los casos de canales de atención interactiva, tales como, telefónico, web, correo electrónico o atención presencial, las concesionarias y los ISP deberán proporcionar al reclamante este número correlativo al momento de finalizar la formulación de su reclamo.
Tratándose de portadores, suministradores de servicios complementarios o ISP que hayan contratado la facturación en el documento de cobro, el reclamo podrá presentarse ante el emisor de dicho documento de cobro, quien deberá recepcionarlo y remitirlo a los portadores, suministradores de servicios complementarios o ISP, dentro del día hábil siguiente a la recepción del reclamo. El incumplimiento de lo dispuesto en este inciso no suspenderá, en caso alguno, el plazo del que dispone la reclamada para la resolución del reclamo. El emisor del documento de cobro estará afecto al régimen de tarifas que corresponda para los cobros que efectúe a los portadores y suministradores de servicios complementarios que contraten esta prestación, en razón al servicio de recepción de reclamos que se le encargue en virtud de este inciso. Tales tarifas no podrán ser discriminatorias.
Los portadores, suministradores de servicios complementarios o ISP, que hayan contratado la facturación en el documento de cobro, podrán también, por medios propios o de terceros, habilitar los medios y facilidades necesarias y adecuadas que garanticen la recepción de los reclamos y la obtención de constancia cierta de su interposición por parte de sus usuarios. Con todo, no podrán oponerse a que el emisor del documento de cobro reciba los reclamos relativos a cobros de servicios provistos por ellos. También podrán establecer con el emisor del documento de cobro un sistema de comunicación en línea que les permita recibir el reclamo en el momento en que el usuario lo interpuso ante éste. Para los efectos de la debida orientación de los usuarios, los portadores, suministradores de servicios complementarios o ISP que hayan contratado la facturación, deberán informar, en su caso, sobre la facilidad y los datos para interponer los reclamos en los medios habilitados para estos efectos.
El emisor del documento de cobro será responsable de informar al usuario la procedencia o fuente de los cobros contenidos en dicho documento.
Las concesionarias y los ISP deberán contar con medios de atención que garanticen la facilidad en la presentación de los reclamos. Estos medios de atención no podrán otorgar menores facilidades que las otorgadas por las concesionarias y los ISP para la venta de productos y servicios.
Artículo 6°
Las concesionarias y los ISP deberán reportar mensualmente a la Subsecretaría y publicar en su sitio web, los siguientes indicadores de calidad de atención del nivel o línea telefónica:
1) Porcentaje de llamadas que entraron o que fueron "enrutadas" al servicio de atención de reclamos sobre el total de llamadas realizadas por los usuarios a dicho servicio.
2) Tiempo de espera del reclamante, promedio y desviación estándar, medido desde que ingresa la llamada, hasta que le contesta un(a) ejecutivo(a) para atender su reclamo, sobre el total de llamadas efectivamente atendidas.
3) Porcentaje de llamadas para las que el reclamante, habiendo ingresado la llamada y habiendo comenzado la espera, cuelga sin ser atendido, sobre el total de llamadas entrantes a la línea de atención.
Será facultad de la Subsecretaría el hacer pública la información señalada, definiendo todo tipo de indicadores pertinentes con el objetivo de informar a los usuarios y proteger sus derechos.
Artículo 7°
El plazo máximo para presentar los reclamos sobre los cuales deban pronunciarse las concesionarias y los ISP, será de sesenta (60) días hábiles, contados desde la fecha en que el reclamante tomó conocimiento del hecho reclamado. Tratándose de reclamos que impugnen cobros, dicho plazo se contará desde la fecha máxima de pago establecida en el documento de cobro.
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