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Decreto 41

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Decreto 41 APRUEBA REGLAMENTO SOBRE "SELLO SERNAC"

MINISTERIO DE ECONOMÍA, FOMENTO Y TURISMO; SUBSECRETARÍA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO

Promulgación: 14-MAR-2012

Publicación:

Versión: Única - 01-JUL-2012


APRUEBA REGLAMENTO SOBRE "SELLO SERNAC"

    Núm. 41.- Santiago, 14 de marzo de 2012.- Vistos: Lo dispuesto en el artículo 32, Nº 6 de la Constitución Política de la República de Chile; en la Ley Nº 20.555; en el decreto con fuerza de ley Nº 1/19.653, de 2000, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, que fijó el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley Nº 18.575, de Bases Generales de la Administración del Estado; y en la resolución Nº 1.600, de 2008, de la Contraloría General de la República.

    Considerando:

    1. Que, con fecha 5 de diciembre de 2011, se publicó en el Diario Oficial la Ley Nº 20.555 que modifica la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en adelante e indistintamente, "Ley de Protección del Consumidor", para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor, en adelante e indistintamente, "SERNAC".
    2. Que, la Ley N° 20.555 establece, entre sus principales contenidos, nuevos derechos para los consumidores de productos y servicios financieros que deben incorporarse en todos los contratos de servicios y productos financieros; se crean nuevas obligaciones para los proveedores de servicios o productos financieros con el objeto de dar más y mejor información a los consumidores de tales servicios y productos; y se fortalece al SERNAC, para que resguarde el cumplimiento de la Ley de Protección del Consumidor por cualquier proveedor de servicios o productos financieros.
    3. Que, asimismo, la Ley Nº 20.555 crea el Sello SERNAC, instituto de carácter voluntario para los proveedores de servicios y productos financieros, que permitirá informar a los consumidores: que los contratos de adhesión que cuenten con dicho sello se ajustan a la Ley de Protección del Consumidor y a los reglamentos dictados conforme a ella, en virtud de la constatación previa que efectuará SERNAC; que los proveedores de servicios y productos financieros que tienen el referido sello cuentan, además, con un Servicio de Atención al Cliente; y que el consumidor podrá recurrir a un Mediador o a un Árbitro Financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, si considera que el Servicio de Atención al Cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorga en virtud de un contrato de adhesión con Sello SERNAC.
    4. Que, el artículo 62 de la Ley de Protección del Consumidor, introducido por la Ley N° 20.555, faculta al Presidente de la República para dictar reglamentos que permitan hacer efectivas las normas legales que contienen estos nuevos derechos para los consumidores y deberes para los proveedores, entre los cuales deben expedirse, como mínimo, los siguientes: reglamento sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias; reglamento sobre información al consumidor de créditos hipotecarios; reglamento sobre información al consumidor de créditos de consumo; y reglamento sobre la organización y funcionamiento para la constatación de las condiciones de otorgamiento, mantención y revocación del Sello SERNAC por el Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organización y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente y del Sistema de Solución de Controversias.
    5. Que, adicionalmente, el artículo 62 referido, establece que los reglamentos que traten materias regidas por leyes especiales, llevarán, además, la firma del Ministro del respectivo sector.
    6. Que, según el artículo 5° transitorio de la Ley N° 20.555, los cuatro reglamentos previstos en el inciso segundo del citado artículo 62, deberán dictarse dentro del mes siguiente a la entrada en vigencia de dicha ley.
    7. Que, asimismo, el artículo 6° transitorio de la Ley N° 20.555 establece reglas legales especiales y vigencias diferidas para la adecuación de los contratos que se deben someter al marco legal y reglamentario aplicable a los contratos de adhesión de productos y servicios financieros.
    8. Que, por otra parte, el Legislador ha establecido que diversos derechos y obligaciones del consumidor en materias financieras deben especificarse en los reglamentos que se dicten en conformidad a la Ley N° 20.555, en particular: el formato, el contenido y las demás características de la hoja resumen que contendrán todos los contratos de adhesión de servicios y productos financieros, que resumirá en forma estandarizada sus principales cláusulas; el contenido y la presentación de la información que los proveedores de servicios financieros pactados por contratos de adhesión deberán comunicar al consumidor sobre un servicio ya contratado; y la determinación de la vigencia que deberán tener las cotizaciones a contar de su comunicación al público, de acuerdo a la naturaleza de cada contrato.
    9. Igualmente, la ejecución de los mandatos del Legislador debe velar que las disposiciones de los reglamentos que se dictarán para darles cumplimiento, sean coherentes con las leyes especiales y normas dictadas conforme a ellas, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 2° bis de la Ley de Protección del Consumidor, sin que sus contenidos se extiendan a funciones y atribuciones privativas del Banco Central, de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, de la Superintendencia de Valores y Seguros y de la Superintendencia de Seguridad Social.
    10. Que, finalmente, el ejercicio de la potestad reglamentaria de ejecución implica dictar las disposiciones que se consideren necesarias para la plena aplicación de las leyes, potestad que se ejerce complementando las materias que han sido expresamente remitidas a un reglamento por la Ley N° 20.555, y colaborando para que todas sus disposiciones sean coherentes y razonables entre sí, en un mismo acto administrativo para facilitar su comprensión.

    Decreto:

    Artículo único: Apruébase el siguiente Reglamento sobre Sello SERNAC.

 

    TÍTULO I

    DISPOSICIONES GENERALES


    Artículo 1°.- Objeto. El presente reglamento establece la organización y funcionamiento para la constatación de las condiciones de otorgamiento, mantención y revocación del Sello SERNAC por el Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organización y funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente y del Sistema de Solución de Controversias, en ejecución de lo dispuesto en el número 4.- del inciso segundo del artículo 62 de la Ley de Protección del Consumidor.


    Artículo 2°.- Ámbito de Aplicación. Las disposiciones del presente reglamento se aplicarán a los contratos de adhesión de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios y, en general, de cualquier producto financiero que se sometan a revisión del Servicio Nacional del Consumidor, para obtener el Sello SERNAC o, en su caso, las condiciones que deben verificarse para que se mantenga dicho sello o se revoque por el referido servicio.
    Asimismo, las disposiciones del presente reglamento se aplicarán al Servicio de Atención al Cliente y al Sistema de Solución de Controversias previstos en el Título V de la Ley de Protección del Consumidor.
    El Título VI de este reglamento se aplicará a todos los contratos de adhesión de servicios o productos financieros, aunque no se haya solicitado respecto de ellos Sello SERNAC.


    Artículo 3°.- Definiciones. Para los efectos del presente reglamento, se entenderá por:
    1) Sello SERNAC: La distinción otorgada mediante resolución exenta del Director del SERNAC a un contrato de adhesión, en virtud de la constatación previa efectuada por el SERNAC de que se cumplen las condiciones previstas en la Ley de Protección del Consumidor para su otorgamiento, que recae en uno o más de los productos o servicios financieros que se enumeran a continuación:

    a) Tarjeta de crédito;
    b) Tarjeta de débito;
    c) Cuenta corriente;
    d) Cuenta vista;
    e) Línea de crédito;
    f) Cuenta de ahorro;
    g) Crédito hipotecario;
    h) Crédito de consumo; y
    i) Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indicados en los números anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al régimen de depósito de modelos de pólizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artículo 3° del decreto con fuerza de ley N° 251 del Ministerio de Hacienda, de 1931.

    2) Entidades Solicitantes: Los bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, que someten a revisión del SERNAC sus contratos de adhesión de productos o servicios financieros para efectos que se les otorgue el Sello SERNAC.
    3) Entidades con Sello SERNAC: Las Entidades Solicitantes a las cuales se les ha otorgado el Sello SERNAC mediante resolución exenta del Director del SERNAC, en virtud de haber concluido favorablemente el procedimiento establecido en la Ley de Protección del Consumidor y en este reglamento para la obtención del Sello SERNAC respecto de sus contratos de adhesión de productos o servicios financieros a los cuales se les puede otorgar Sello SERNAC.
    4) Contrato de Adhesión con Sello SERNAC: Aquel contrato que reúne las características descritas en el número 6.- del artículo 1° de la Ley de Protección al Consumidor, elaborado por un proveedor de productos o servicios financieros al que se le ha otorgado Sello SERNAC, y cuyas cláusulas dan cuenta de los derechos y obligaciones del consumidor y de la Entidad con Sello SERNAC.
    5) Contrato Tipo: Ejemplar del texto de un contrato de adhesión relativo a un producto o servicio financiero que contiene todas las condiciones, cláusulas y estipulaciones que se ofrecerán al público en general y a uno o más consumidores en particular, en los que sólo falta incorporar los valores específicos de los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas e impuestos que fueren aplicables según el tipo de contrato, la singularización de los bienes específicos que se adquieren o garantizan por el contrato, y los datos personales y la firma u otro medio físico o tecnológico de identificación fidedigna de las personas que lo suscribirán.
    6) Servicio de Atención al Cliente o SAC: Es la entidad encargada de atender en forma permanente y gratuita las consultas y reclamos de los consumidores de productos o servicios financieros, organizada en forma exclusiva o conjunta por uno o más bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.
    7) Mediador: Profesional inscrito en la Nómina de Mediadores y Árbitros Financieros elaborada por el SERNAC, habilitado para formular propuestas de acuerdo respecto de una controversia, queja o reclamación presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del Servicio de Atención al Cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere la ley ante el tribunal competente.
    8) Árbitro Financiero: Abogado inscrito en la Nómina de Mediadores y Árbitros Financieros elaborada por el SERNAC, habilitado para resolver una controversia, queja o reclamación presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del Servicio de Atención al Cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere la ley ante el tribunal competente.
    9) Nómina de Mediadores y Árbitros Financieros o "Nómina": Lista pública elaborada por el SERNAC, en que se encuentran inscritos los profesionales que cumplen los requisitos para desempeñar la función de Mediador y los abogados que cumplen los requisitos para desempeñar la función de Árbitro Financiero. Esta Nómina debe mantenerse actualizada y disponible en el sitio Web del SERNAC.
    10) Hoja Resumen: Es la hoja inicial que antecede a los contratos de adhesión de productos y servicios financieros, que contiene un resumen estandarizado de sus principales cláusulas y que los proveedores deben incluir en sus cotizaciones para facilitar su comparación por los consumidores.

    Artículo 4°.- Redacción de los Contratos de Adhesión. Los contratos de adhesión que se sometan voluntariamente para obtener el Sello SERNAC deberán redactarse por la Entidad Solicitante de buena fe, en términos claros y simples, y resguardando que contengan todos los elementos de la esencia y de la naturaleza de los productos y servicios financieros que se ofrecen a través de tales contratos.

    TÍTULO II

    CONDICIONES DE OTORGAMIENTO DEL SELLO SERNAC


    Párrafo 1. De los Requisitos y de su Verificación

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Única
De 01-JUL-2012
01-JUL-2012